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18. Juli 2018

Social Media: Viel Sodom und Gomorrha

Laut einer Studie verlieren Nutzer das Vertrauen in soziale Netzwerke. Doch auch die Marken haben es schwer – eine Bestandsaufnahme.

klartext: Das Ende von Social Media?

Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder auch Instagram sind im Grunde eine tolle Sache. Als User kann ich mir neue Einflüsse holen, wenn ich Marken/Unternehmen folge. Ich bin – wenn ich das mag – immer auf dem Laufenden, was in meinem Freundeskreis so los ist, kann mich in Echtzeit über diverse Themen informieren und habe einen Event-Kalender.

Es gibt natürlich noch mehr Benefits und Social Media ist so einsetzbar, wie ihr es gerne möchtet. Das Internet ist also vielleicht doch mehr als nur ein Hype und inzwischen sind soziale Netzwerke ein wichtiger Bestandteil in der Unternehmens-Kommunikation. Denn hier erreicht man seine Kunden zielgenau, kann zudem noch einen schnellen Service anbieten.

Also profitiert auch der Kunde, der von seinen bevorzugten Marken regelmäßig mit Informationen versorgt wird – wenn wir uns hier mal auf die Nutzung von Social Media von Unternehmen/Marken beschränken. Wie man dem Edelman Trust Barometer jedoch entnehmen kann, ist das Vertrauen der Kunden auf einen absoluten Tiefpunkt gesunken.

Soziale Netzwerke: Vertrtauen der Nutzer sinkt 

Für die Studie wurden jeweils 1.000 Personen über 18 Jahren aus Deutschland, Kanada, China, Indien, Frankreich, China, Brasilien, den Vereinigten Arabischen Emiraten und der USA befragt. Wenn man sich die Anfangs-These anschaut und glaubt, soziale Netzwerke sind eine wirklich tolle Geschichte, dann werden die Zahlen durchaus erschrecken.

Global gesehen, vertrauen weltweit nur 41 Prozent der befragten Nutzer den sozialen Medien. Auf Deutschland runtergebrochen, sind die Angaben noch dramatischer. Hier liegt die Zahl bei mageren 27 Prozent. Woran liegt das? Betrug und Identitätsdiebstahl sind die häufigsten Ursachen, Cybermobbing, Hatespeech, Clickbait sowie Fake-News folgen auf den Plätzen.

Die Nutzer vertrauen hier den klassischen Medien und Suchmaschinen (rund 65 Prozent) – bei der Auflistung der Gründe ergibt das auch Sinn. Es bleibt der Wunsch nach Qualität, einem klaren Absender und auch eine gute Referenz ist dem heutigen Nutzer von Social Media Kanälen wichtig. Auf der anderen Seite werden selten Konsequenzen gezogen.

Wenige Nutzer löschen Accounts 

Laut der Studie gaben nur 26 Prozent der Nutzer an, schon einmal einen Social-Account gelöscht zu haben. Dennoch: Gerade weil soziale Medien für Marken sehr wichtig sind, müssen Agenturen oder Social Media Manager sorgfältiger arbeiten, für Transparenz sorgen und nicht kurzfristig auf hohe Klickraten gehen.

Ohne soziale Netzwerke haben Marken ein Problem. Langfristig werden Lösungen gefunden, dennoch sind der Austausch mit dem Kunden und die zielgerichtete Aussteuerung von Kampagnen ein Segen. Verzichtet auf Clickbaiting und haltet eure Walls sauber. Hatespeech ist wohl eine der Unsitten der Neuzeit und Marken müssen rigoroser dagegen vorgehen.

Hatespeech: Marken sidn auch gefordert 

Um hier mal eine Kurve zum Nutzer von sozialen Netzwerken zu schlagen: Natürlich profitieren Marken, da sie Sales generieren wollen. Doch auch der Kunde genießt gewisse Vorteile. Mal abgesehen von günstigen Angeboten, Gewinnspielen oder der Möglichkeit einer Interaktion ist es der Service, der dank Social Media wesentlich schneller funktioniert.

Demnach ist die Geschichte keine Einbahnstraße und würde man bei den Marken oder den zuständigen Community Managern nachfragen, was da täglich auf der Wall erscheint, dann wären die Ergebnisse sicher auch interessant. Aus eigener Erfahrung könnte ich wohl zahlreiche Geschichten erzählen.

Da stellt sich mir die Frage, warum soziale Netzwerke zu einer nahezu rechtsfreien Zone geworden sind, in der unter Postings der schlimmste geistiger Müll gepostet wird. Als Mitarbeiter einer Marke, die kein Love-Brand ist, muss man schon ein sehr dickes Fell haben und sollte Kommentare nicht persönlich nehmen – was manchmal schwer fällt.

Don't feed the Troll 

Eine Sache, die ich mir deswegen angewöhnt habe, ist: den User so zu behandeln, wie er es aufgrund seiner Ansage auch verdient. Jeder Rechner hat Caps Lock und als Community Manager muss man nicht zwingend immer nur freundlich sein. Stilmittel wie Ironie oder Sarkasmus locken täglich und ich sehe keinen Grund, diese nicht zu nutzen.

Ganz abgesehen davon, können sie ein Mittel dafür sein, um Leuten einen Spiegel vorzuhalten und gute Antworten sorgen auch gerne mal für Unterhaltung auf der Wall. Denn nichts ist schöner, als einen Hater mit eigenen Mitteln zu schlagen und dem normalen Nutzern zu zeigen, dass es durchaus eine Netiquette gibt, an der sich alle zu halten haben.

Es sind nur kleine Hebel, aber soziale Netzwerke sind zu wichtig, um sie Idioten zu überlassen, die als Troll durch die Lande streifen. Auf der anderen Seite müssen Marken dafür sorgen, ihren Nutzern zu zeigen, dass es eben ein Geben und Nehmen ist. Social Media macht nämlich auch Spaß und mit ein bisschen Anstrengung klappt das auch mit dem Vertrauen.

Gunnar Social

Westfale im Norden. Begeistert von Smartphones, Gadgets und technischem Firlefanz. Liebt Ska, Social Media und Journalismus. Hat einen Blog und ist auch bei Twitter zu finden.

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Gunnar Social
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