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11. August 2016

Kolumne: Digitaler Hass im Netz

Das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Trotzdem sieht man sich täglich Beleidigungen ausgesetzt. Warum eigentlich?

Kolumne 500

Wahrscheinlich muss man für den Job des Community Managers geboren sein. Ein dickes Fell sowie unendliche Geduld gepaart mit einem Helfersyndrom sind nicht unübliche Wesenszüge – zumindest helfen sie dabei, nicht wie Michael Douglas in Falling Down zu enden.

Ich arbeite schon recht lange im Bereich der Telekommunikationsbranche. Keine Love Brands, das ist klar. Ob es mal Netzstörungen sind, zu lange Liefer- oder Wartezeiten bei der Hotline – Beschwerden gibt es sieben Tage die Woche, rund um die Uhr.

Sich darüber zu beschweren wäre in etwa so abstrus, als würde man Donald Trump als Präsidentschaftskandidaten der USA in Betracht ziehen wollen. Business as usual sozusagen. Fan-Seiten sind allerdings auch dafür da: Feedback, Problembehebung und Austausch.

Pöbeleien auch beim Bäcker?

Allerdings ist es im Netz auch üblich, seine Sorgen, Probleme oder Anmerkungen mit Beleidigungen zu verzieren, diese dann in Versalien zu tippen und – um der Interpretation keinen Spielraum zu lassen – zur Sicherheit mindestens fünf Ausrufezeichen beizumischen.

Wie oft passiert es wohl, dass man in eine Bäckerei geht, weil im Brötchen ein Luftloch war? „Ihr blöden Assis, seid ihr behindert und könnt nicht mal richtige Brötchen machen?“ Habe ich so noch nicht gehört. Vielleicht haben Bäckereien deswegen keine FB-Seite – who knows.

Im Telko-Bereich ist es Usus, sich bei einem Anliegen derart zu äußern. Es reicht schon, wenn der Werbespot nicht auf Gefallen stößt. Schnell Facebook an und ein kleines Hass-Posting geschrieben. Kostet nichts, ist anonym und die dunkle Seite der Macht ist ja irgendwo geil.

Gewinnspiele im Netz: Immer Betrug?

Es reicht schon, die falschen Lose bei einem Gewinnspiel zu ziehen. Es wird nicht den Gewinnern gratuliert, es gibt immer User, die die Entscheidung infrage stellen, Betrug wittern und ihren Beitrag als den einzig wahren Gewinner-Post sehen.

Der Adressat dieser Unmutsbekundung ist in etwa so schuldig, wie der Raucher am Tod von Seemännern, wenn er seine Kippe an der Kerze anzündet. Freundlichkeit ist, auch wenn man es nicht glauben mag, nicht kontraproduktiv. Denn der Community Manager will ja helfen.

Zwei Fragen: 1. Warum muss man beleidigende Postings schreiben? 2. Was erwartet man als Antwort auf ein Pöbel-Posting? Frage 2 ist interessant. Der Welt Praktikant hat sich eine Art Promi-Status erworben. Denn das CM hält Usern gnadenlos den Spiegel (den aus Glas) vor.

Wie reagiert man auf Beleidigungen?

Darüber wird viel diskutiert. Darf man User kritisieren? Darf man mit Ironie oder gar Sarkasmus antworten? Muss man als Unternehmen nicht immer höflich sein? Nein, muss man nicht. Das ist zumindest meine Meinung.

Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus. Bisschen altbacken vielleicht, aber es trifft zu. Mit Humor zieht man Menschen auf seine Seite und hin und wieder erfährt man auch als Marke Unterstützung, kann so Trollen und Hatern den Wind aus den Segeln nehmen.

Und seien wir ehrlich: Es macht auch Spaß, Beleidigungen zu drehen, diese mit einer Prise Witz aufzubereiten und zu posten. Mache ich die Welt damit ein Stück besser? Zumindest hoffe ich in solchen Fällen, dem digitalen Gegenüber ein bisschen die Augen zu öffnen.

Netzhass ist gratis

Wie es überhaupt dazu kommt, ist die große Frage. Und dieses Mal sind weder Ballerspiele noch Flüchtlinge die Schuldigen. Die Hemmschwelle im Web ist wesentlich geringer. Die US-amerikanische Time schrieb einst vom „asozialen Netz“, Sascha Lobo vom digitalen Hass.

Es fehlt der soziale Preis, denn Netzhass ist gratis. Sich die von Sascha Lobo genannte Hasshornhaut anzutrainieren, darf nicht die Lösung sein und im Grunde möchte ich die übertrieben formulierten Hater-Kommentare auch nicht mit Hass gleichstellen.

Denn nur sehr selten werde ich als Person angegriffen und das auch nur als Vertreter eines Unternehmens. Dennoch: Überlegt doch mal eine Sekunde, bevor ihr auf Senden drückt. Kommunikation kann Spaß machen und am Ende versuche ich ja nur, dem Kunden zu helfen.

Gunnar Social

Westfale im Norden. Begeistert von Smartphones, Gadgets und technischem Firlefanz. Liebt Ska, Social Media und Journalismus. Hat einen Blog und ist auch bei Twitter zu finden.

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